La conciliazione tra utente e compagnia telefonica si svolge interamente per via telematica. La procedura viene attivata nel caso di mancato rispetto delle disposizioni relative al servizio universale e ai diritti degli utenti sanciti dalle norme legislative, dalle delibere dell’Agcom, dalle condizioni contrattuali e dalle carte dei servizi.
L’utente che intende presentare un’istanza al Corecom deve accedere alla piattaforma Conciliaweb tramite le proprie credenziali Spid (Sistema pubblico di identità digitale).
Come avviene la conciliazione al Corecom con le compagnie telefoniche
Il formulario va compilato integralmente, pena l’inammissibilità, con i seguenti dati:
- nome, cognome, residenza o domicilio
- il numero dell’utenza interessata dal disservizio, in caso di servizi telefonici o di accesso a internet, o il codice cliente per le altre tipologie di servizi
- denominazione dell’operatore
- i fatti all’origine della controversia le proprie richieste comprensive, se possibile, di una quantificazione in termini economici del risarcimento richiesto
- eventuali reclami presentati in ordine all’oggetto della controversia ed eventuale documentazione
Una volta inserita l’istanza, verrà generato un fascicolo elettronico con un numero identificativo. Da quel momento le parti potranno consultare il fascicolo per verificare tutti gli eventi che riguardano l’istanza. Se il Corecom ritiene ammissibile la domanda, entro 10 giorni lavorativi dal ricevimento, comunica alle parti l’avvio della procedura per il tentativo di conciliazione. Se invece la domanda è inammissibile, entro 10 giorni ne dà comunicazione al richiedente.
Prima dell’avvio della procedura di conciliazione vera e propria le parti, senza l’intervento di un conciliatore del Corecom, possono scambiarsi proposte tramite la piattaforma. Se l’esito di tale attività di negoziazione è favorevole, la piattaforma rilascia un’attestazione dell’accordo che utente e operatore firmano elettronicamente. In questo modo il procedimento viene archiviato. Se la negoziazione diretta fallisce, parte il tentativo di conciliazione.
La conciliazione avviene in forma semplificata, tramite uno scambio non simultaneo di comunicazioni tra le parti e il conciliatore quando si riferisce alle seguenti materie: addebiti per traffico in roaming europeo e internazionale, addebiti per servizi a sovrapprezzo, attivazione di servizi non richiesti, restituzione del credito residuo, restituzione del deposito cauzionale, errato o omesso inserimento dei dati negli elenchi pubblici, spese relative al recesso o al trasferimento dell’utenza ad altro operatore, omessa o ritardata cessazione del servizio a seguito di disdetta o recesso.
Per gli argomenti che non rientrano nella forma semplificata, la conciliazione si svolge in videoconferenza, accedendo a una stanza virtuale riservata, cliccando sul link indicato nel fascicolo elettronico o tramite comunicazione a distanza. In udienza le parti intervengono personalmente, ma possono farsi rappresentare da soggetti delegati.
Se la conciliazione ha esito positivo, il conciliatore redige un verbale – titolo esecutivo a tutti gli effetti – in cui si prende atto dell’accordo che conclude la controversia. Diversamente, se in udienza non si raggiunge l’accordo su tutti o su alcuni dei punti controversi, il conciliatore, sempre tramite verbale, attesta l’esito negativo della conciliazione.
