Telemarketing selvaggio, nuova stretta in arrivo: perché questa volta potrebbe cambiare qualcosa

Le nuove regole contro il telemarketing: cosa cambia dal 19 giugno e dal 19 novembre

A partire dal 19 giugno, sono entrate in vigore importanti novità legislative per la gestione delle chiamate promozionali relative a luce, gas, telefonia e internet. Le principali innovazioni riguardano:

• Obbligo del consenso preventivo ed esplicito – Per ogni proposta commerciale tramite telefono, messaggi o email, è ora indispensabile che l’utente abbia fornito un consenso preciso, non più generale, per ciascuna finalità di marketing.
• Documentazione del consenso – Le imprese devono essere in grado di dimostrare in maniera tracciabile quando e come è stato ottenuto il permesso all’utilizzo dei dati per scopi promozionali.
• Ampliamento del divieto di chiamate non richieste – Initivamente previsto solo per le offerte di energia, da giugno si è tentato di estendere il blocco anche a telefonia e internet. Tuttavia, modifiche parlamentari successive rischiano di lasciare scoperti alcuni settori, generando differenze di tutela tra i consumatori a seconda dell’oggetto della chiamata.
• Introduzione del numero unico identificativo – Ogni contatto commerciale deve essere veicolato da una numerazione riconoscibile, riconducibile all’azienda o al professionista responsabile, che sia anche richiamabile dagli utenti.
• Orari regolamentati – Sono ora proibite le chiamate nei giorni festivi e la domenica. Dal lunedì al venerdì, nessun contatto prima delle 9:00 o dopo le 20:00; il sabato e nei prefestivi, tra le 10:00 e le 19:00.

Per tutte le chiamate attivate in assenza di specifico consenso o che non rispettino le nuove modalità di identificazione sono previste conseguenze rilevanti: i contratti stipulati in violazione potranno essere dichiarati nulli. L’introduzione di questa disciplina risponde alla necessità di contrastare un fenomeno che, secondo i dati AGCOM, rappresenta una minaccia sia in termini di rispetto della privacy sia per le potenziali frodi ai danni degli utenti.

Dal 19 novembre, ulteriori misure tecniche sono state attivate per rafforzare i sistemi di protezione, a seguito di una serie di consultazioni con associazioni di tutela e operatori del settore. Sullo sfondo restano tensioni politiche e cambiamenti normativi che rischiano di determinare differenze tra forniture energetiche e servizi di comunicazione nelle tutele disponibili per i consumatori.

Come funzionano i nuovi blocchi e i filtri anti-spoofing

La vera rivoluzione della normativa più recente riguarda la lotta alle numerazioni camuffate, ovvero tutte quelle chiamate che simulano di provenire da numeri italiani, ma sono in realtà generate da soggetti esteri o finalizzate a occultare la reale identità del mittente. Tale pratica, nota come tele-spoofing, è uno degli strumenti più utilizzati per sfuggire ai filtri degli utenti o mettere in atto tentativi di truffa.

Dal novembre scorso, gli operatori telefonici sono vincolati a bloccare in tempo reale:

• Chiamate provenienti dall’estero che utilizzano numeri mobili italiani inesistenti;
• Telefonate non coerenti con le informazioni presenti nel database nazionale della portabilità del numero e nella localizzazione in tempo reale;
• Contatti che impiegano numeri “virtuali” o associati a servizi machine-to-machine senza reale legittimazione commerciale.

Se una chiamata non supera i controlli sui dati dell’operatore, sulla collocazione geografica e sull’esistenza del numero, viene automaticamente bloccata prima che raggiunga il destinatario. In aggiunta, il sistema permette di sospendere il servizio di roaming agli operatori che non implementano tempestivamente le misure tecniche dettate da AGCOM, impedendo così l’uso illecito di numerazioni mobili italiane dall’estero.

L’efficacia di questi filtri si sta già manifestando: milioni di chiamate fraudolente sono state respinte, riducendo l’esposizione degli utenti a pratiche aggressive di vendita e a possibili raggiri finanziari.

Cosa devono fare le aziende: obblighi di legge, iscrizione al ROC e identificazione delle chiamate

L’attuazione delle nuove politiche anti-abuso comporta precisi obblighi per aziende e operatori di telemarketing. Innanzitutto, chiunque intenda promuovere servizi o prodotti tramite contatti telefonici deve:

• Essere regolarmente iscritto al Registro degli Operatori di Comunicazione (ROC) nei sessanta giorni seguenti all’avvio dell’attività, indicando ogni numero telefonico nazionale (inclusi numeri verdi) utilizzato per le campagne promozionali;
• Adottare sistemi tecnici che permettano l’identificazione obbligatoria di tutte le chiamate in uscita;
• Essere in grado di esibire prova documentale del consenso raccolto per ogni utenza contattata a fini promozionali e aggiornare regolarmente i dati relativi alle preferenze degli utenti, soprattutto in relazione alle eventuali iscrizioni al Registro pubblico delle opposizioni.

Un ulteriore passo richiesto alle aziende è la continua verifica delle blacklist e il rispetto degli orari stabiliti, per evitare di intercettare consumatori che abbiano già espresso la volontà di non essere disturbati. Solo i soggetti correttamente inseriti nei registri AGCOM sono legittimati ad agire; tutti gli altri rischiano pesanti sanzioni e il blocco dell’attività. Inoltre, la possibilità di tracciare ogni contatto effettuato mediante il numero unico assegnato consente agli utenti di riconoscere facilmente e difendersi dalle offerte non desiderate.

Diritti dei consumatori e strumenti di tutela: Registro pubblico delle opposizioni e segnalazioni

Gli strumenti di difesa messi a disposizione dei cittadini sono numerosi e oggetto di un aggiornamento costante. Il più efficace resta il Registro pubblico delle opposizioni, una piattaforma telematica che consente di segnalare la volontà di non ricevere comunicazioni commerciali su uno o più numeri di telefono, sia fissi che mobili.

Iscriversi alla lista comporta:

• L’annullamento a tempo indeterminato dei consensi pubblicitari precedentemente concessi;
• L’impossibilità per operatori di telemarketing di contattare il numero, salvo presenza di un nuovo consenso specifico e documentato;
• La copertura sia per chiamate manuali da operatori umani sia per sistemi automatizzati (robocall).

Qualora si venga contattati in violazione delle proprie preferenze, l’utente può:

• Segnalare l’accaduto all’Autorità Garante per la Protezione dei Dati Personali;
• Aggiornare le proprie impostazioni nel Registro pubblico delle opposizioni;
• Ottenere il blocco delle future chiamate moleste e la cancellazione dei dati trattati irregolarmente.

Ulteriori garanzie derivano dalla delibera AGCOM, secondo cui i cittadini possono ricevere notifiche dal proprio operatore in caso di chiamate sospette e beneficiare del blocco automatico su numeri sconosciuti riconosciuti come potenzialmente dannosi. La trasparenza in merito a chi effettua la chiamata e alle finalità perseguita rappresenta oggi uno dei cardini della tutela dei consumatori.

Sanzioni e conseguenze per chi viola le nuove regole

La stretta sulle pratiche scorrette ha introdotto un regime sanzionatorio molto severo per chi non si conforma alla disciplina aggiornata:

L’apparato sanzionatorio, inoltre, prevede conseguenze specifiche anche per i partner e i soggetti terzi coinvolti nelle campagne commerciali, responsabili in solido con l’azienda committente. In caso di recidiva, le autorità (AGCOM e Garante Privacy) possono ordinare il blocco permanente dell’attività, pubblicare i nominativi dei trasgressori e avviare ulteriori procedimenti penali in caso di tentativi di frode o inganno ai danni degli utenti.

Limiti e critiche alla normativa: le perplessità delle associazioni e dei consumatori

Nonostante il rafforzamento degli strumenti, non mancano le criticità sollevate sia dagli esperti sia dalle principali associazioni dei consumatori. In particolare, vengono sottolineati:

• Risultati poco efficaci delle soluzioni precedenti – Il Registro pubblico delle opposizioni, pur essendo potenzialmente valido, ha finora prodotto scarsi risultati pratici, con molti utenti ancora vittime di chiamate indesiderate;
• Frammentazione normativa – Le modifiche parlamentari hanno condotto a una tutela disomogenea: mentre per l’energia l’applicazione del blocco resta efficace, per telefonia e internet il quadro resta incerto a causa della possibile esclusione dalla disciplina più stringente;
• Adattamento tecnologico dei call center illegali – Nonostante i nuovi filtri, alcuni operatori fraudolenti usano metodi sempre più sofisticati per aggirare blocchi e controlli;
• Conflitti di interesse e tutela occupazionale – Vi sono timori che la tutela dei posti di lavoro nei call center sia anteposta alle esigenze di privacy e protezione dei cittadini.

Le prese di posizione dell’Unione Nazionale Consumatori e di altre organizzazioni sottolineano quanto sia necessario un costante monitoraggio e una reale volontà politica affinché le nuove regole riescano a ridurre in maniera tangibile il fenomeno e assicurino livelli di tutela omogenei per tutti i cittadini, indipendentemente dal servizio offerto.