Quando si riceve una telefonata e, dopo aver risposto, si resta in attesa ascoltando solo un vuoto inquietante, oppure un leggero fruscio senza che nessuno parli, si è con tutta probabilità davanti a una chiamata muta. Si tratta di un tipo di contatto telefonico che, pur sembrando inizialmente privo di significato, nasconde spesso finalità ben precise. Non si deve pensare che dietro ci sia necessariamente un errore tecnico o un malfunzionamento della linea, perché nella stragrande maggioranza dei casi si tratta di una azione deliberata e sistematica.
Il fenomeno ha raggiunto negli ultimi anni una frequenza allarmante, tanto che le segnalazioni agli operatori e agli enti di garanzia si sono moltiplicate in tutta Europa. Le chiamate mute sono state inizialmente associate a malfunzionamenti di call center, ma oggi sappiamo che la loro origine può essere anche più subdola e sofisticata. Quello che colpisce è il silenzio improvviso dopo lo squillo, un vuoto comunicativo che disorienta, che porta molti utenti a pensare a tentativi di truffa, sorveglianza o raccolta illecita di dati. L’esperienza è fastidiosa, spesso ripetuta, talvolta inquietante, soprattutto se la telefonata proviene da numeri sconosciuti o internazionali.
Il silenzio può durare pochi secondi oppure prolungarsi, prima che la chiamata venga interrotta automaticamente. In altri casi, l’utente viene richiamato nei minuti successivi o nei giorni seguenti. Ma cosa si nasconde dietro questo comportamento apparentemente privo di scopo? E perché vengono effettuate milioni di chiamate mute ogni mese, a tutte le ore e verso qualunque tipo di numero?
Da dove provengono le chiamate mute e quali sono le logiche che le alimentano
Le chiamate mute, nella loro forma più comune, sono il risultato dell’impiego di dialer predittivi, software utilizzati dai call center per ottimizzare i tempi e aumentare il numero di contatti giornalieri. Questi programmi generano automaticamente centinaia di telefonate al minuto e, nel momento in cui un utente risponde, tentano di assegnarlo al primo operatore disponibile. Se però non c’è nessuno libero in quel momento, il risultato è che l’interlocutore resta in linea senza ricevere alcuna voce, poiché la chiamata non viene collegata a un operatore umano. In pratica, l’utente diventa vittima di un automatismo che privilegia l’efficienza del sistema a discapito della trasparenza comunicativa.
Questo approccio è tanto diffuso quanto criticato. È stato definito invasivo, scorretto e in alcuni casi illegale, perché genera disturbo senza offrire alcuna possibilità di comprendere chi stia chiamando e con quale scopo. Ma il problema non si ferma ai call center: esistono anche varianti fraudolente delle chiamate mute, spesso riconducibili a tentativi di riconoscimento automatico dei numeri attivi, una pratica utilizzata da reti criminali per creare database da sfruttare successivamente con truffe, phishing vocale o invio di SMS malevoli. In questi casi, il silenzio ha una funzione ben precisa: verificare che il numero risposto sia attivo, reale e utilizzato, per poi attivare strategie successive più aggressive.
In altre circostanze, la chiamata muta è una forma di social engineering passivo, una tecnica per testare la reazione dell’interlocutore, analizzare i tempi di risposta o raccogliere dati sulla localizzazione del numero. Se a queste pratiche si aggiungono i numeri internazionali a tariffazione speciale, si comprende quanto il fenomeno, apparentemente innocuo, possa avere conseguenze potenzialmente dannose sia sul piano economico sia su quello della sicurezza digitale.
Come rispondere al fenomeno e quali strumenti ci proteggono
La crescente pervasività delle chiamate mute ha spinto le autorità garanti, come l’AGCOM e il Garante per la privacy, a intervenire con regolamenti specifici. Le linee guida stabiliscono che un operatore può effettuare una chiamata muta solo in una misura estremamente limitata: deve terminare entro tre secondi dalla risposta, non può essere reiterata nei giorni successivi allo stesso utente, e deve includere un comfort noise, ovvero un rumore ambientale che simuli un call center attivo, per evitare l’effetto di inquietante silenzio totale. Se queste condizioni non vengono rispettate, il comportamento del call center può essere segnalato come illecito.
Sul fronte individuale, ogni utente può adottare strategie preventive e reattive. Evitare di rispondere a numeri sconosciuti o provenienti da prefissi sospetti è la prima forma di difesa. Utilizzare app di riconoscimento delle chiamate, come Truecaller o Hiya, può aiutare a identificare chiamate mute ricorrenti. Inoltre, i sistemi operativi moderni permettono di bloccare automaticamente numeri indesiderati, segnalarli e inserirli in black list personali. Per un ulteriore livello di protezione, ci si può iscrivere al Registro delle Opposizioni, che limita la possibilità per i call center di contattare numeri fissi e mobili a fini pubblicitari.
