Un malfunzionamento ha azzerato il credito di migliaia di clienti Kena Mobile, lasciando alcuni impossibilitati a chiamare. Ecco come controllare il saldo, segnalare l’anomalia e capire perché indennizzi e risarcimenti non sono automatici.
Il 19 gennaio 2022 Kena Mobile ha segnalato un malfunzionamento che ha azzerato il credito residuo visualizzato su alcune SIM e impedito a diversi clienti di effettuare chiamate in uscita. L’app Kena risultava inutilizzabile proprio mentre gli utenti cercavano di controllare il saldo o gestire la linea.
Credito a zero e chiamate bloccate
Il problema è emerso nelle prime ore del 19 gennaio, dopo un’anomalia verificatasi durante la notte. Ai clienti interessati poteva arrivare un messaggio che li invitava a ricaricare la SIM. Nell’area clienti, intanto, il credito appariva azzerato oppure non era consultabile; anche l’app non permetteva di accedere correttamente ai dati della linea.
Il guasto ha coinvolto più funzioni legate alla gestione dell’utenza: credito residuo, chiamate in uscita e app MyKena. Per chi doveva telefonare, il blocco delle chiamate era il problema più immediato. Chi tentava di capire se fosse necessario ricaricare non riusciva invece a verificare il saldo tramite l’app.
L’episodio ha interessato migliaia di clienti. Il disservizio si è manifestato il 19 gennaio 2022 e l’operatore è intervenuto sui propri sistemi per ripristinare progressivamente la consultazione del credito e le funzioni telefoniche.
Come verificare il saldo e segnalare l’anomalia
Se l’app non funziona, il saldo si può controllare anche attraverso altri canali. Kena mette a disposizione il numero gratuito 40181 per i servizi Fai da Te, che consente di consultare il credito e gestire la linea. Per parlare con un operatore si può chiamare il servizio clienti 181. Il saldo è consultabile anche nell’Area Clienti MyKena sul sito, quando il servizio è accessibile.
Dopo il ripristino dei sistemi, conviene confrontare il credito aggiornato con le ricariche effettuate e con il saldo precedente al guasto. Se l’importo è ancora inferiore, nella segnalazione è utile indicare il numero della SIM, la cifra mancante, la data dell’ultimo saldo verificato e le ricariche più recenti. Meglio chiedere un numero di pratica e conservare la conferma dell’invio.
Per documentare la richiesta, si possono raccogliere:
- ricevute e conferme delle ricariche, comprese quelle effettuate con carta o PayPal;
- estratti o schermate dell’area clienti con il saldo prima e dopo l’anomalia;
- SMS ricevuti, messaggi d’errore e schermate dell’app non funzionante;
- data, ora e durata dei tentativi di chiamata non riusciti, oltre al numero della pratica di assistenza.
La richiesta a Kena può partire dal recupero del credito effettivamente mancante. Per una ricarica pagata ma non accreditata, la ricevuta della transazione documenta l’importo e la data; se è venuto meno credito già presente, sono utili le prove del saldo precedente. La segnalazione può essere inviata all’assistenza Kena anche via email, all’indirizzo assistenzaclienti@kenamobile.it: è possibile allegare la documentazione e chiedere una risposta scritta.
Indennizzo e risarcimento: non sono automatici
La Carta dei Servizi Kena, adottata da TIM, prevede la possibilità di chiedere un indennizzo quando l’operatore non rispetta gli standard di qualità per cause a esso imputabili. La valutazione dipende dal servizio compromesso, dalla durata del disservizio e dalle condizioni applicabili. Anche le regole AGCOM, l’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, disciplinano gli indennizzi per i disservizi telefonici. Per presentare la richiesta contano la segnalazione e la documentazione del caso.
Per ottenere un risarcimento relativo a ulteriori danni occorre dimostrare il pregiudizio concreto, il suo valore e il legame con il guasto. Una spesa documentata per comunicare tramite un altro servizio, per esempio, può essere sottoposta all’operatore. Se il reclamo non risolve la controversia, il cliente può ricorrere alla conciliazione tramite ConciliaWeb, il servizio dell’AGCOM dedicato alle controversie tra utenti e operatori.
Se il saldo presenta ancora una differenza, si può chiedere prima a Kena la verifica e il ripristino del credito residuo, allegando ricevute e prove del saldo. Quando il disservizio ha comportato un’interruzione documentabile, si può presentare anche una richiesta di indennizzo o risarcimento, motivata e accompagnata dalle relative evidenze. Per la verifica e la contestazione restano disponibili il 40181, il 181 e l’assistenza scritta; l’app può essere utilizzata di nuovo dopo il ripristino.
